Stichting AKN
De publieke omroepen AVRO, KRO en NCRV zijn sinds 2000 gehuisvest in een nieuw, modern kantoorpand te Hilversum. Zodra je het gebouw binnentreed, valt het direct op dat je in medialand terecht bent gekomen. Tussen de flitsende beeldschermen in de ontvangsthal hangt een bordje 'Facility Card'. De eerste aanwijzing dat Facility Management hier professioneel aanwezig is.
Sinds de opening van het enorme kantoor- en studiocomplex heeft Facility Management een ware metamorfose ondergaan. Activiteiten van 21 verschillende locaties kwamen toen samen onder één dak. Een verandering die gepaard ging met een behoorlijke cultuur- en mentaliteitsomslag voor alle medewerkers.
Stichting AKN
De vraag naar kosteneffectieve en professionele ondersteuning voor AVRO, KRO en NCRV was 10 jaar geleden reeds aanleiding om een aparte stichting in het leven te roepen. Stichting AKN werd verantwoordelijk voor vele algemene zaken, waaronder catering, administratie, beveiliging en dus ook facilitaire zaken. De circa 1200 medewerkers -klanten van Stichting AKN- werken voor drie organisaties met een verschillende achtergrond en eigen karakter. Daarbij komt tevens de 24-uurs dynamiek van omroepland. Het voeren van adequaat Facility Management binnen deze organisaties vergt daarom niet alleen een uiterst flexibele instelling van Stichting AKN, maar ook een hoge mate van creativiteit en professionaliteit.
Van decentraal naar centraal
Vóór 2000 kende de verschillende locaties vele processen en diensten ter ondersteuning. Registratie van facilitaire vragen, meldingen en verzoeken geschieden grotendeels handmatig. Met de verhuizing in het vooruitzicht was het voor Stichting AKN noodzakelijk om het FM roer tijdig om te gooien. De schaalvergroting die dit met zich meebracht, vroeg om een efficiëntere aanpak waarbij vele processen en wensen binnen de financiële grenzen op elkaar moesten worden afgestemd. Zo ontstond in 1998 de vraag naar een centrale basis om facilitaire dienstverlening te stroomlijnen. Inzet van een Facility Management Informatie Systeem (FMIS) voor huisvesting, gekoppeld aan Prequest Reserveringen was de eerste fase. Na een proefperiode op een van de locaties werd Prequest later in de gehele organisatie doorgevoerd.
De functionaliteiten, het gefaseerde groeipad en de koppeling met het systeem voor huisvesting lagen ten grondslag aan de keuze voor Prequest FM software. Een ander doorslaggevend argument voor deze keuze was de achtergrond van Prequest. Kennis en ruime ervaring met facilitaire organisaties en processen, maken dat Prequest actief meedenkt met de organisatie en specifieke procesinrichting.
Luisteren naar de werkvloer
De keuze om het automatiseringstraject gefaseerd in te voeren bleek succesvol. Voor medewerkers was de overgang naar nieuwe processen soms lastig. Niet iedereen staat er direct voor open en sommigen bleven vasthouden aan de oude werkwijze. Uiteindelijk werden de voordelen voor iedereen duidelijk wat resulteerde in een volledige registratie van zaalreserveringen, inclusief cateringaanvragen en voorzieningen in Prequest.
Draagvlak creëren voor innovaties is van groot belang voor het slagen van een project. Gebruikers van Prequest -onder meer medewerkers van de catering, receptie, technische dienst, CDM- worden al in een vroeg stadium betrokken bij nieuwe ontwikkelingen. De solide basis van Stichting AKN wordt gevormd door medewerkers die naast uitvoerende taken ook een rol spelen bij invullen en optimaliseren van processen.
CDM
Met de verhuizing ontstond er een CDM, één centraal dienstverleningsmeldpunt, voor registratie en coördinatie van facilitaire verzoeken. Een belangrijke spil voor de facilitaire organisatie van Stichting AKN.
Stapsgewijs werden functionaliteiten toegevoegd aan het FMIS. Naast zaalreserveringen worden inmiddels ook alle meldingen en bezoekers in Prequest geregistreerd. En de stem van de werkvloer vormt hierbij nog steeds een belangrijk uitgangpunt. Wensen van gebruikers combineren met technische mogelijkheden is een continu proces binnen Stichting AKN. En tevens de sleutel tot succes, want draagvlak creëren bij gebruikers blijft van groot belang volgens William van der Pol, Hoofd Facility Services bij Stichting AKN.
Een concreet voorbeeld hiervan kwam van de Technische Dienst(TD). Voor het aansturen van de TD werd gebruik gemaakt van werklijsten uit Prequest. Door het ad-hoc karakter van de werkzaamheden bleek dit niet optimaal. Nu worden de medewerkers van de TD aangestuurd door middel van werkopdrachten uit Prequest die naar mobiele telefoons worden gezonden.
Feiten en cijfers
Werken voor drie verschillende organisaties met vele kostenplaatsen en tijdelijke werknemers vraagt om een complexe systematiek voor doorbelasting. Naast kostenplaatsen worden facilitaire verzoeken tevens gekoppeld aan een projectnummer. Deze methodiek zorgt ervoor dat Stichting AKN alle kosten op heldere wijze kan verantwoorden aan haar klanten AVRO, KRO en NCRV.
De kracht van managementrapportages ligt tevens in het feit dat men beschikt over een waardevol sturingsinformatie. Accurate gegevens op grond waarvan piekperiodes inzichtelijk worden en SLA’s worden getoetst en bijgesteld. In plaats van het beleid baseren op de beleving van klanten, gebeurt het nu op basis van praktijkcijfers. Subjectiviteit wordt hiermee weggenomen.
Ontwikkeling en toekomst
De metamorfose die Facility Management heeft ondergaan gedurende de afgelopen jaren heeft z’n vruchten afgeworpen. De centralisatieslag en professionalisering in de veranderende organisatie is zeer succesvol verlopen. Ook in de toekomst blijft continu streven naar optimale dienstverlening de uitdaging voor Stichting AKN. Of de toekomst er net zo turbulent uitziet als de afgelopen jaren, hangt vooral af van de opdrachtgevers AVRO, KRO en NCRV. Deze omroepen zijn op hun beurt weer afhankelijk van beslissingen uit Den Haag over het publieke omroepstelsel. Deze ontwikkelingen worden daarom nauwlettend gevolgd.
Momenteel werkt men aan een verregaande integratie waarbij processen rondom in-, door- en uitstroom van medewerkers verder worden geautomatiseerd. Ook Stichting AKN en haar klanten AVRO, KRO en NCRV zien toekomst èn voordeel in afdelingsoverschrijdende samenwerking binnen ondersteunende afdelingen als bijvoorbeeld Facility Management en ICT.
Met dank aan William van der Pol, Hoofd Facility Services Stichting AKN
« terug