Servicelijn voor gemeente Veenendaal; Synergie door integratie
Gemeente VeenendaalDe gemeente Veenendaal is een bruisende gemeente in het hart van Nederland. Ruim 61.000 inwoners, 2.524 bedrijven, 553 winkels en talrijke andere publieksvoorzieningen zorgen ervoor dat Veenendaal voortdurend in beweging blijft. Aan die ontwikkeling komt voorlopig geen einde.
Meegaan in deze ontwikkelingen vormt de uitdaging voor de facilitaire organisatie van de gemeente Veenendaal. Een belangrijk onderdeel van de afdeling Facilitaire Dienstverlening is de Servicedesk. De Servicedesk bestaat uit het Facilitair Servicepunt voor interne meldingen en de Servicelijn Veenendaal waar inwoners, organisaties en bedrijven uit Veenendaal terecht kunnen met meldingen, klachten en opmerkingen over de woonomgeving. Een inwoner van Veenendaal kan in het gemeentehuis terecht om bijvoorbeeld door te geven dat er een lantarenpaal defect is. Het is echter niet noodzakelijk om hiervoor het gemeentehuis persoonlijk te bezoeken. De melding kan telefonisch via de Servicelijn worden doorgeven. Deze optie wordt het meest gebruikt. Daarnaast zien we een groeiende trend; steeds meer meldingen komen via de digitale weg binnen. Inwoners sturen een e-mail of maken gebruik van het speciale webformulier op de website van de gemeente. Indien gewenst ontvangen inwoners automatisch een bevestiging van een (digitale) melding per e-mail en wordt men tijdens het proces geïnformeerd over de status en voortgang van de melding.
Meldpunt
Het College van B & W besloot dat er per 1 januari 2005 een meldpunt voor de inwoners van Veenendaal beschikbaar zou komen voor alle meldingen over de openbare ruimte. Vóór die tijd was niet in alle gevallen duidelijk waar men met een bepaalde kwestie precies terecht kon. In sommige gevallen ontstond het ‘van-het-kastje-naar-de-muur effect’. Vervelend voor de inwoners èn voor de gemeente zelf. Tijd dus voor een andere aanpak.
In 2003 startte de afdeling Facilitaire Dienstverlening met het invoeren van een Facility Management Informatie Systeem (FMIS). Na een selectietraject koos men voor de software van Nordined – Prequest. Reserveringen en meldingen van interne klanten worden door de Servicedesk in het FMIS ingevoerd. Door introductie van een centraal punt voor interne klanten, ontstond er een heldere structuur waardoor er directer en efficiënter wordt gecommuniceerd.
Cruciale timing
De toezegging van het College van B & W aan de samenleving vroeg om snel te schakelen. Er was slechts kort tijd beschikbaar voor het inrichten van een meldpunt, het opzetten van alle processen daar omheen en, niet het minst belangrijke onderdeel, ervoor zorgen dat de medewerkers van de gemeente Veenendaal er klaar voor waren.
Diverse betrokken afdelingen vormden een projectteam om de uitdaging aan te gaan. Behalve Facilitaire Dienstverlening waren hierin de afdelingen Communicatie & Dienstverlening, Wijkbeheer en Burger & Bestuur betrokken.
Na de succesvolle implementatie en positieve ervaringen met de software voor meldingen van interne klanten, kwam vanuit Facilitaire Dienstverlening het idee om deze module ook in te zetten voor externe klanten. Korte maar grondige analyse wees uit dat de software ook prima geschikt was ter ondersteuning van het nieuwe meldpunt, de Servicelijn Veenendaal.
Synergie
Gezien de uiteenlopende aard van de meldingen is er een aparte database ingericht voor externe meldingen. Afhandeling van meldingen, zowel van interne medewerkers als van burgers, vragen om gelijksoortige aanpak. In veel gevallen komen werkorders die voortvloeien uit een melding bij dezelfde uitvoerenden terecht. De uitdaging ligt in veel gevallen in het stroomlijnen van deze backoffice processen, waardoor er sneller en efficiënter wordt gewerkt. Dit betekent dat er niet alleen aan de registratiekant een efficiencyslag is gemaakt, maar juist ook aan de backoffice zijde behaalt men winst. Optimale synergie door twee disciplines te combineren.
Draagvlak
De infrastructuur voor de Servicelijn Veenendaal was klaar. Vervolgens moesten de veranderingen in de organisatie worden doorgevoerd. Een nieuwe aanpak en werkwijze vragen om uitleg en gewenning. Vooral voor de backoffice bracht invoering van een FMIS vele veranderingen met zich mee. Werkorders komen digitaal binnen en moeten in het systeem worden afgemeld. Alle werkopdrachten werden ineens inzichtelijk en ook de afhandeltijd stond nu zwart op wit. Door iedereen in gelegenheid te stellen ervaringen en meningen te delen, creëerde men draagvlak. En dit resulteerde in een pro-actieve houding van diverse afdelingen. Circa een jaar na introductie van de Servicelijn Veenendaal en de nieuwe werkwijze, denkt men vanuit verschillende geledingen van de organisatie actief mee.
Beleid afstemmen op het verleden
Door nauwkeurige registratie wordt er een waardevolle bron aan informatie opgebouwd in het FMIS. Door middel van managementrapportages kan er een schat aan informatie uit het systeem worden gehaald. Hierbij gaat het onder meer om het aantal meldingen, onderverdeeld per onderwerp. Op basis van deze informatie kunnen bepaalde trends worden ontdekt, drukke periodes worden gesignaleerd en gemiddelde afhandeltijd van meldingen worden gecontroleerd.
Waar gaat het heen in Veenendaal?
| Een voorbeeld daarvan is het verwerken van meldingen van de
sportaccommodaties in Veenendaal. Ook op dit vlak kan door stroomlijnen
van processen schaalvoordeel worden behaald. In 2006 is de facilitaire
Servicedesk samengevoegd met het Informatiecentrum van de afdeling
Communicatie & Dienstverlening waar inwoners van Veenendaal terecht
kunnen voor allerlei informatie over de gemeente. Zo ontstond er een
gecombineerde balie: Service & Info. Een voorbeeld daarvan is het verwerken van meldingen van de sportaccommodaties in Veenendaal. Ook op dit vlak kan door stroomlijnen van processen schaalvoordeel worden behaald. In 2006 is de facilitaire Servicedesk samengevoegd met het Informatiecentrum van de afdeling Communicatie & Dienstverlening waar inwoners van Veenendaal terecht kunnen voor allerlei informatie over de gemeente. Zo ontstond er een gecombineerde balie: Service & Info. |
 |
Terugkijkend op het hele veranderproces kunnen we concluderen dat de gemeente Veenendaal niet stil zit. In relatief korte tijd is er veel veranderd qua organisatie en werkprocessen. Efficiënte en professionele dienstverlening staat voorop. Door optimaal benutten van middelen en combineren van disciplines is er op vele fronten synergie behaalt. Heldere structuur, snelle afhandeling en zuivere communicatie leveren een positieve bijdrage aan het professionele imago van de facilitaire organisatie én van de gemeente Veenendaal. En daar is men terecht trots op!
Met dank aan Hans Praag, Senior medewerker Servicedesk
« terug